Тендерное задание для участия в тендере 04/01-04/2015
по выбору подрядчика, предоставляющего услуги аутсорсингового Call-центра
Услуги аутсорсингового Call-центра необходимы для обработки входящих звонков, а также совершения исходящих звонков для обслуживания клиентов ДОО и ДРП ІТ-продукции ООО «MTI». Call-центр осуществляет поддержку клиентов:
1) ДОО по вопросам работы программы лояльности, Internet-магазина и розничных магазинов;
2) ДРП ІТ-продукции по вопросам работы Internet-магазинов и розничных магазинов.
С целью выбора подрядчика проводится открытый тендер. Задачей тендера является анализ коммерческих предложений, поступивших от Участников тендера и выбор оптимальных условий.
Тендерное предложение должно содержать следующую информацию:
1. Ценовое предложение и условия оплаты (готовится отдельно для ДОО и ДРП ІТ-продукции)
- цены должны быть указаны в гривнах, (включая НДС, ПФ)
- ценовое предложение будет зафиксировано в основном Договоре
- пример расчёта ежемесячного платежа первого и последующих месяцев (для ДОО 4000 звонков в мес, по 3 мин)
2. Стабильность ценовой политики
- гарантии сохранения цен, заявленных в рамках тендера, в течение периода действия контракта.
3. Сроки реализации проекта
4. Описание и алгоритм работы колл-центра
5. Информация о Вашей компании
- опыт на рынке, достижения, клиенты.
Требования к аутсорсинговому Call-центру
Время работы Call-центра: Понедельник-Воскресенье, 00:00-24:00.
Обязательное сохранение номеров (на каких условиях будет проводиться обслуживание):
- для ДОО 0800309919, 044-4999919;
- для ДРП ІТ-продукции 044-4993970; 0800309397; 0800303707; 044-4953707; 0800300033; 044-3900193; 0800305503; 044-4990305; 044-4993005; 0800300505.
В обязанности аутсорсингового Call-центра входит:
-
Приём, распределение входящих звонков;
-
Управление очередью входящих звонков. Возможность переключения между линиями поддержки;
-
Справочные и консультативные услуги участникам бонусной программы;
-
Предоставление справочных и консультативных услуг клиентам интернет-магазинов;
-
Оперативное ведение клиентской базы данных (обновление анкетных данных по запросу клиента или в случае запланированной активности);
-
Возможность записи и прослушивания телефонных разговоров;
-
Работа с рекламациями (претензии, возражения, жалобы);
-
Осуществление продаж через онлайн- и офлайн-каналы, популяризация мультиканальных продаж и увеличение доли продаж через телефонные звонки;
-
Учет затраченного времени сотрудниками ДРП ІТ-продукции на телефонные разговоры.
Среднее количество входящего трафика в месяц составляет:
-
По ДОО 4000 звонков, максимальное количество 6000 звонков/мес, средняя продолжительность одного разговора 3 мин. Пиковые нагрузки приходятся на выходные и в период проведения sms-рассылок по различным маркетинговым активностям.
-
По ДРП ІТ-продукции 5000 звонков, максимальное количество 8000 звонков/мес, средняя продолжительность одного разговора 3 мин. Пиковые нагрузки приходятся с 09:00 до 11:00 и с 18:00 до 19:00.
Обращаем внимание, что информация о предстоящих sms и/или e-mail-рассылках может осуществляться за пару часов до начала рассылки. Операторы Call-центра должны уметь работать с большим массивом данных, ориентироваться во всех проводимых акциях (до 20-30 одновременно), знать все нюансы и правила бонусной программы лояльности, необходимо пройти дополнительное обучение по работе в интерфейсе бонусной программы.
Необходимо построить взаимодействие с менеджерами программы лояльности ДОО и ДРП ІТ-продукции ООО «МТІ» с возможностью переключения. Если оператор Call-центра не имеет достаточно информации для полной консультации клиента, он имеет право переадресовать клиента на сотрудника программы лояльности ДОО по тел: 044-2309922 в рабочее время Пн.-Пят. 09:00 – 17:00. Если сотрудник программы лояльности не доступен для переключения звонка, необходимо разработать систему информирования о сути обращения клиента.
Взаимодействие сети OOO «MTI» с сетью внешнего аутсорсингового контакт-центра осуществляется по шифрованным каналам связи.
Требования к IVR
IVR может иметь до 5 пунктов в главном меню. Подрядчик должен предоставлять услуги по настройке структуры IVR с возможностью перенаправления вызовов по алгоритмам, а также услуги по записи информации на IVR.
В рамках дополнительного сервиса предполагается возможность использования IVR для оценки работы оператора после завершения звонка. Эта функция предполагает, что после разговора с оператором клиент выставляет оценку качеству обслуживания, нажимая соответствующую цифру на телефоне. Оценка должна сохраняться в системе с привязкой к логину оператора, дате и времени звонка и номеру телефона клиента.
Аутсорсинговый внешний Call-центр предоставляет отчёты по работе операторов, по тематике вопросов, запись входящих и исходящих звонков.
Виды отчётов
1. Статистический отчёт включает параметры:
-
уровень сервиса SL
-
количество звонков, поступивших на линию
-
количество звонков, принятых (обслуженных) операторами Call-центра
-
количество звонков, отвеченных сразу
-
количество звонков, отвеченных после ожидания
-
среднее время ожидания
-
количество сорванных звонков
-
средняя продолжительность разговора
-
количество операторов Call-центра
2. Отчёт «Данные по звонкам» включает параметры:
-
дата
-
время
-
тематика вопроса (тему вопроса выбрать из классификатора)
-
наличие бонусной карточки (если карточка есть - указать номер карточки)
-
комментарии (дополнительная информация)
-
оператор, который обслужил звонок
3. Отчет по пропущенным звонкам
Для ДОО отчёты предоставляются в формате Microsoft Excel:
-
ежедневно с утра (отчёт содержит данные почасово) на согласованные электронные адреса
-
ежемесячно в первых числах каждого месяца (отчёт содержит данные по дням) на согласованные электронные адреса
-
по запросу (за любой период) на согласованные электронные адреса
Для ДРП ІТ-продукции отчёты предоставляются в формате Microsoft Excel по следующему графику: ежедневно, еженедельно, ежемесячно. Точный формат и адресаты будут согласованы дополнительно.
В рамках работы Call-центра производится 100% запись входящих и исходящих звонков в привязке к логину оператора с обязательным сохранением номера звонящего клиента. Записи разговоров прослушиваются On-Line либо оперативно по запросу. Записи предоставляются в аудио формате, доступном для воспроизведения при помощи стандартных средств Windows. Записи звонков хранятся не менее 6 месяцев.
Важно информировать нас о новых технологиях и инновациях в сфере телефонного обслуживания клиентов и предоставлять их для использования.
Основные критерии оценки тендерных предложений
-
Ценовое предложение и условия оплаты
-
Сроки реализации проекта
-
Максимальное соответствие предложения заданным требованиям
-
Качество услуг (обслуживание клиентов, продажи по телефону)
-
Опыт реализации проектов на украинском и зарубежном рынке
Пакет документов для участия в тендере:
1. Свидетельство плательщика НДС (статус);
2. Свидетельство о гос. регистрации юридического лица;
3. Код ЕГРПОУ;
4. Устав - страницы с информацией о полномочиях;
5. Справка 4ОПП;
6. Протокол/Приказ о назначении руководителя или доверенность;
7. Местонахождение предприятия;
8. Банковские реквизиты;
9. Исчерпывающая информация о Вашей компании:
- опыт на рынке;
- достижения;
- клиенты.
10. Коммерческое предложение (стоимость услуг аутсорсингового Call-центра).
Неполный пакет документов рассматриваться не будет.
При подаче информации соблюдается строгая конфиденциальность.
Для получения дополнительной информации просьба обращаться к:
-
По ДОО к Науменко Ольге по телефону: 050-449-78-63 либо по электронному адресу: naumenko@mti.ua.
-
По ДРП ІТ-продукции к Жадан Сергею Васильевичу по телефону: 050-442-67-35 либо по электронному адресу: zhadan@mti.ua
Ждем ваших предложений.
|