Тендерное задание для участия в тендере 04/01-04/2015 по выбору подрядчика, предоставляющего услуги аутсорсингового Call-центра

Услуги аутсорсингового Call-центра необходимы для обработки входящих звонков, а также совершения исходящих звонков для обслуживания клиентов ДОО и ДРП ІТ-продукции ООО «MTI». Call-центр осуществляет поддержку клиентов:

1) ДОО по вопросам работы программы лояльности, Internet-магазина и розничных магазинов;

2) ДРП ІТ-продукции по вопросам работы Internet-магазинов и розничных магазинов.

С целью выбора подрядчика проводится открытый тендер. Задачей тендера является анализ коммерческих предложений, поступивших от Участников тендера и выбор оптимальных условий.

Тендерное предложение должно содержать следующую информацию:

1. Ценовое предложение и условия оплаты (готовится отдельно для ДОО и ДРП ІТ-продукции)

- цены должны быть указаны в гривнах, (включая НДС, ПФ)

- ценовое предложение будет зафиксировано в основном Договоре

- пример расчёта ежемесячного платежа первого и последующих месяцев (для ДОО 4000 звонков в мес, по 3 мин)

2. Стабильность ценовой политики

- гарантии сохранения цен, заявленных в рамках тендера, в течение периода действия контракта.

3. Сроки реализации проекта

4. Описание и алгоритм работы колл-центра

5. Информация о Вашей компании

- опыт на рынке, достижения, клиенты.
Требования к аутсорсинговому Call-центру

Время работы Call-центра: Понедельник-Воскресенье, 00:00-24:00.

Обязательное сохранение номеров (на каких условиях будет проводиться обслуживание):

- для ДОО 0800309919, 044-4999919;

- для ДРП ІТ-продукции 044-4993970; 0800309397; 0800303707; 044-4953707; 0800300033; 044-3900193; 0800305503; 044-4990305; 044-4993005; 0800300505.
В обязанности аутсорсингового Call-центра входит:

• 
  Приём, распределение входящих звонков;
  
• 
  Управление очередью входящих звонков. Возможность переключения между линиями поддержки;
  
• 
  Справочные и консультативные услуги участникам бонусной программы;
  
• 
  Предоставление справочных и консультативных услуг клиентам интернет-магазинов;
  
• 
  Оперативное ведение клиентской базы данных (обновление анкетных данных по запросу клиента или в случае запланированной активности);
  
• 
  Возможность записи и прослушивания телефонных разговоров;
  
• 
  Работа с рекламациями (претензии, возражения, жалобы);
  
• 
  Осуществление продаж через онлайн- и офлайн-каналы, популяризация мультиканальных продаж и увеличение доли продаж через телефонные звонки;
  
• 
  Учет затраченного времени сотрудниками ДРП ІТ-продукции на телефонные разговоры.
  

Среднее количество входящего трафика в месяц составляет:

1. 
   По ДОО 4000 звонков, максимальное количество 6000 звонков/мес, средняя продолжительность одного разговора 3 мин. Пиковые нагрузки приходятся на выходные и в период проведения sms-рассылок по различным маркетинговым активностям.
   
2. 
   По ДРП ІТ-продукции 5000 звонков, максимальное количество 8000 звонков/мес, средняя продолжительность одного разговора 3 мин. Пиковые нагрузки приходятся с 09:00 до 11:00 и с 18:00 до 19:00.
   

Необходимо построить взаимодействие с менеджерами программы лояльности ДОО и ДРП ІТ-продукции ООО «МТІ» с возможностью переключения. Если оператор Call-центра не имеет достаточно информации для полной консультации клиента, он имеет право переадресовать клиента на сотрудника программы лояльности ДОО по тел: 044-2309922 в рабочее время Пн.-Пят. 09:00 – 17:00. Если сотрудник программы лояльности не доступен для переключения звонка, необходимо разработать систему информирования о сути обращения клиента.

• 
  уровень сервиса SL
  
• 
  количество звонков, поступивших на линию
  
• 
  количество звонков, принятых (обслуженных) операторами Call-центра
  
• 
  количество звонков, отвеченных сразу
  
• 
  количество звонков, отвеченных после ожидания
  
• 
  среднее время ожидания
  
• 
  количество сорванных звонков
  
• 
  средняя продолжительность разговора
  
• 
  количество операторов Call-центра
  

• 
  дата
  
• 
  время
  
• 
  тематика вопроса (тему вопроса выбрать из классификатора)
  
• 
  наличие бонусной карточки (если карточка есть - указать номер карточки)
  
• 
  комментарии (дополнительная информация)
  
• 
  оператор, который обслужил звонок
  

• 
  ежедневно с утра (отчёт содержит данные почасово) на согласованные электронные адреса
  
• 
  ежемесячно в первых числах каждого месяца (отчёт содержит данные по дням) на согласованные электронные адреса
  
• 
  по запросу (за любой период) на согласованные электронные адреса
  

1. 
   Ценовое предложение и условия оплаты
   
2. 
   Сроки реализации проекта
   
3. 
   Максимальное соответствие предложения заданным требованиям
   
4. 
   Качество услуг (обслуживание клиентов, продажи по телефону)
   
5. 
   Опыт реализации проектов на украинском и зарубежном рынке
   

1. Свидетельство плательщика НДС (статус);

2. Свидетельство о гос. регистрации юридического лица;

3. Код ЕГРПОУ;

4. Устав - страницы с информацией о полномочиях;

5. Справка 4ОПП;

6. Протокол/Приказ о назначении руководителя или доверенность;

7. Местонахождение предприятия;

8. Банковские реквизиты;

9. Исчерпывающая информация о Вашей компании:

- опыт на рынке;

- достижения;

- клиенты.

10. Коммерческое предложение (стоимость услуг аутсорсингового Call-центра).

Неполный пакет документов рассматриваться не будет.

При подаче информации соблюдается строгая конфиденциальность.

1. 
   По ДОО к Науменко Ольге по телефону: 050-449-78-63 либо по электронному адресу: naumenko@mti.ua.
   
2. 
   По ДРП ІТ-продукции к Жадан Сергею Васильевичу по телефону: 050-442-67-35 либо по электронному адресу: zhadan@mti.ua