Тендерное задание для участия в тендере 04/01-04/2015 по выбору подрядчика, предоставляющего услуги аутсорсингового Call-центра




Дата канвертавання30.04.2016
Памер72.04 Kb.




Тендерное задание для участия в тендере 04/01-04/2015

по выбору подрядчика, предоставляющего услуги аутсорсингового Call-центра

Услуги аутсорсингового Call-центра необходимы для обработки входящих звонков, а также совершения исходящих звонков для обслуживания клиентов ДОО и ДРП ІТ-продукции ООО «MTI». Call-центр осуществляет поддержку клиентов:

1) ДОО по вопросам работы программы лояльности, Internet-магазина и розничных магазинов;

2) ДРП ІТ-продукции по вопросам работы Internet-магазинов и розничных магазинов.

С целью выбора подрядчика проводится открытый тендер. Задачей тендера является анализ коммерческих предложений, поступивших от Участников тендера и выбор оптимальных условий.

Тендерное предложение должно содержать следующую информацию:

1. Ценовое предложение и условия оплаты (готовится отдельно для ДОО и ДРП ІТ-продукции)

- цены должны быть указаны в гривнах, (включая НДС, ПФ)

- ценовое предложение будет зафиксировано в основном Договоре

- пример расчёта ежемесячного платежа первого и последующих месяцев (для ДОО 4000 звонков в мес, по 3 мин)

2. Стабильность ценовой политики

- гарантии сохранения цен, заявленных в рамках тендера, в течение периода действия контракта.

3. Сроки реализации проекта

4. Описание и алгоритм работы колл-центра

5. Информация о Вашей компании

- опыт на рынке, достижения, клиенты.
Требования к аутсорсинговому Call-центру

Время работы Call-центра: Понедельник-Воскресенье, 00:00-24:00.

Обязательное сохранение номеров (на каких условиях будет проводиться обслуживание):

- для ДОО 0800309919, 044-4999919;

- для ДРП ІТ-продукции 044-4993970; 0800309397; 0800303707; 044-4953707; 0800300033; 044-3900193; 0800305503; 044-4990305; 044-4993005; 0800300505.
В обязанности аутсорсингового Call-центра входит:


  • Приём, распределение входящих звонков;

  • Управление очередью входящих звонков. Возможность переключения между линиями поддержки;

  • Справочные и консультативные услуги участникам бонусной программы;

  • Предоставление справочных и консультативных услуг клиентам интернет-магазинов;

  • Оперативное ведение клиентской базы данных (обновление анкетных данных по запросу клиента или в случае запланированной активности);

  • Возможность записи и прослушивания телефонных разговоров;

  • Работа с рекламациями (претензии, возражения, жалобы);

  • Осуществление продаж через онлайн- и офлайн-каналы, популяризация мультиканальных продаж и увеличение доли продаж через телефонные звонки;

  • Учет затраченного времени сотрудниками ДРП ІТ-продукции на телефонные разговоры.

Среднее количество входящего трафика в месяц составляет:



  1. По ДОО 4000 звонков, максимальное количество 6000 звонков/мес, средняя продолжительность одного разговора 3 мин. Пиковые нагрузки приходятся на выходные и в период проведения sms-рассылок по различным маркетинговым активностям.

  2. По ДРП ІТ-продукции 5000 звонков, максимальное количество 8000 звонков/мес, средняя продолжительность одного разговора 3 мин. Пиковые нагрузки приходятся с 09:00 до 11:00 и с 18:00 до 19:00.

Обращаем внимание, что информация о предстоящих sms и/или e-mail-рассылках может осуществляться за пару часов до начала рассылки. Операторы Call-центра должны уметь работать с большим массивом данных, ориентироваться во всех проводимых акциях (до 20-30 одновременно), знать все нюансы и правила бонусной программы лояльности, необходимо пройти дополнительное обучение по работе в интерфейсе бонусной программы.

Необходимо построить взаимодействие с менеджерами программы лояльности ДОО и ДРП ІТ-продукции ООО «МТІ» с возможностью переключения. Если оператор Call-центра не имеет достаточно информации для полной консультации клиента, он имеет право переадресовать клиента на сотрудника программы лояльности ДОО по тел: 044-2309922 в рабочее время Пн.-Пят. 09:00 – 17:00. Если сотрудник программы лояльности не доступен для переключения звонка, необходимо разработать систему информирования о сути обращения клиента.



Взаимодействие сети OOO «MTI» с сетью внешнего аутсорсингового контакт-центра осуществляется по шифрованным каналам связи.
Требования к IVR

IVR может иметь до 5 пунктов в главном меню. Подрядчик должен предоставлять услуги по настройке структуры IVR с возможностью перенаправления вызовов по алгоритмам, а также услуги по записи информации на IVR.

В рамках дополнительного сервиса предполагается возможность использования IVR для оценки работы оператора после завершения звонка. Эта функция предполагает, что после разговора с оператором клиент выставляет оценку качеству обслуживания, нажимая соответствующую цифру на телефоне. Оценка должна сохраняться в системе с привязкой к логину оператора, дате и времени звонка и номеру телефона клиента.

Аутсорсинговый внешний Call-центр предоставляет отчёты по работе операторов, по тематике вопросов, запись входящих и исходящих звонков.

Виды отчётов
1. Статистический отчёт включает параметры:

  • уровень сервиса SL

  • количество звонков, поступивших на линию

  • количество звонков, принятых (обслуженных) операторами Call-центра

  • количество звонков, отвеченных сразу

  • количество звонков, отвеченных после ожидания

  • среднее время ожидания

  • количество сорванных звонков

  • средняя продолжительность разговора

  • количество операторов Call-центра

2. Отчёт «Данные по звонкам» включает параметры:

  • дата

  • время

  • тематика вопроса (тему вопроса выбрать из классификатора)

  • наличие бонусной карточки (если карточка есть - указать номер карточки)

  • комментарии (дополнительная информация)

  • оператор, который обслужил звонок


3. Отчет по пропущенным звонкам
Для ДОО отчёты предоставляются в формате Microsoft Excel:

  • ежедневно с утра (отчёт содержит данные почасово) на согласованные электронные адреса

  • ежемесячно в первых числах каждого месяца (отчёт содержит данные по дням) на согласованные электронные адреса

  • по запросу (за любой период) на согласованные электронные адреса

Для ДРП ІТ-продукции отчёты предоставляются в формате Microsoft Excel по следующему графику: ежедневно, еженедельно, ежемесячно. Точный формат и адресаты будут согласованы дополнительно.
В рамках работы Call-центра производится 100% запись входящих и исходящих звонков в привязке к логину оператора с обязательным сохранением номера звонящего клиента. Записи разговоров прослушиваются On-Line либо оперативно по запросу. Записи предоставляются в аудио формате, доступном для воспроизведения при помощи стандартных средств Windows. Записи звонков хранятся не менее 6 месяцев.

Важно информировать нас о новых технологиях и инновациях в сфере телефонного обслуживания клиентов и предоставлять их для использования.
Основные критерии оценки тендерных предложений

  1. Ценовое предложение и условия оплаты

  2. Сроки реализации проекта

  3. Максимальное соответствие предложения заданным требованиям

  4. Качество услуг (обслуживание клиентов, продажи по телефону)

  5. Опыт реализации проектов на украинском и зарубежном рынке

Пакет документов для участия в тендере:

1. Свидетельство плательщика НДС (статус);

2. Свидетельство о гос. регистрации юридического лица;

3. Код ЕГРПОУ;

4. Устав - страницы с информацией о полномочиях;

5. Справка 4ОПП;

6. Протокол/Приказ о назначении руководителя или доверенность;

7. Местонахождение предприятия;

8. Банковские реквизиты;

9. Исчерпывающая информация о Вашей компании:

- опыт на рынке;

- достижения;

- клиенты.

10. Коммерческое предложение (стоимость услуг аутсорсингового Call-центра).

Неполный пакет документов рассматриваться не будет.

При подаче информации соблюдается строгая конфиденциальность.



Для получения дополнительной информации просьба обращаться к:

  1. По ДОО к Науменко Ольге по телефону: 050-449-78-63 либо по электронному адресу: naumenko@mti.ua.

  2. По ДРП ІТ-продукции к Жадан Сергею Васильевичу по телефону: 050-442-67-35 либо по электронному адресу: zhadan@mti.ua

Ждем ваших предложений.





База данных защищена авторским правом ©shkola.of.by 2016
звярнуцца да адміністрацыі

    Галоўная старонка