Использование olap-технологии в crm-программном комплексе




Дата канвертавання24.04.2016
Памер75.3 Kb.

Использование OLAP-технологии в CRM-программном комплексе

Цель данной статьи – описать возможности использования OLAP отчетов в работе управленцев и аналитиков компании. Статья построена на примере реализации технологии OLAP в программном комплексе Клиент-Коммуникатор, производства компании БМикро, СПб. В сети информация о продукте по адресу www.bmicro.ru/kk.html.


Что представляет собой OLAP отчет?


OLAP - Online Analytical Processing. В дословном переводе – система формирования отчетов, в которой действия пользователя по изменению аргументов, приводят к перестройке отчета в режиме реального времени – изменили условия формирования отчета и отчет тут же перестроился.
В основе внешнего вида OLAP отчета лежит таблица или, точнее говоря, матрица. Иногда ее называют "кубом данных" из-за наличия нескольких "осей" – атрибутов данных. На Страницах, Столбцах, Рядах размещены аргументы формирования алгоритма заполнения непосредственно Области данных. Количество "осей" (аргументов) в Клиент-Коммуникаторе не ограничено. Это позволяет строить сложные отчеты. Область данных отображает агрегированную в Суммы или Количество информацию. Возможно применение иных агрегатных функций.

В пользу использования понятия "куб данных", также говорит особенность OLAP отчетов "крутить данные и смотреть на них с разных сторон", основанная на том же on-line механизме реакции на действия пользователя – пользователь может мышкой таскать аргументы с одной оси на другую, тем самым "крутить куб данных".



На рисунке приведен внешний вид OLAP и формы настройки заполнения отчета. Как видите, ничего сложного, заполнение отчета управляется одной единственной, интуитивно понятной формой.

Каков механизм использования осей отчета?


Например, мы собираемся построить отчет "Дата продажи – Менеджер – Группа товаров – Покупатель".

Если все аргументы разместить в Рядах, то как показано на рисунке ниже, отчет будет иметь Форму представления № 1. В связи с отсутствием аргументов в столбцах, Область данных состоит из одного единственного столбца. В этом столбце будет размещаться агрегированная сумма отгрузок. Так настроено в данном конкретном случае. Вместо этого может быть количество отгрузок и иная информация.

Физический смысл информации в Области данных – суммы, соответствующие пересечению осей. Конкретно – Отгрузка в

определенном месяце


на сумму, приведенную в пересечении ячеек

конкретным менеджером

конкретному клиенту

конкретного товара

Управляя отчетом, пользователь может мышкой перетащить из Рядов любые аргументы в Столбцы, тогда этот же отчет с теми же исходными данными будет выглядеть в соответствии с Формой представления 2.




Мы перенесли в Столбцы аргументы Покупатель и Товар. В итоге, как вы видите, отчет стал более информативным и теперь действительно позволяет сопоставить сводную информацию. Резюмируя, следует отметить, что одни и те же данные могут быть представлены в OLAP отчете по вашему желанию в разных формах, разрезах, раскладах и т.п.
Кроме переноса из Раздела в Раздел аргументов, их можно убирать из отчета и добавлять в отчет. Это делает отчет или более простым, или более усложненным и информативным. Удаление и добавление аргументов может производиться на/с Страниц отчета или добвляться из формы визуализации пользовательских данных. См. ниже.

В Форме представления № 1 в Рядах и Столбцах по одному аргументу, в Форме представления 2 по 3 аргумента. Отметим, что на всех этих скрин-шотах мы демонстрируем один и тот же набор исходных данных. Количество видов представления одной и той же информации подчинено закону 2n-1. Для 3 аргументов – 8 вариантов, для 8 аргументов – 256 вариантов.
После выяснения функций Рядов и Столбцов, возникает справедливый вопрос – зачем нужны Страницы? Временное размещение в процессе анализа "ненужных" аргументов? На самом деле, применение Страниц может быть значительно шире за счет встроенной on-line фильтрации в заголовках аргументов. Описанная опция позволяет не только представлять данные в удобном вам виде, но и фильтровать их прямо в отчете.

Как итог следует отметить, что именно интерактивность (управляемость пользователем формирования отчета в on-line) сделала OLAP отчеты очень популярными в CRM, DW, KM системах управления клиент-ориентированной информацией.

Использование OLAP отчетов


CRM является не столько технологией или продуктом, сколько идеологией ведения бизнеса, направленной на повышение эффективности взаимодействия с клиентами с целью предложения каждому клиенту уникального продукта или услуги. Технологии OLAP помогают более эффективно осуществлять взаимоотношения с клиентами, поскольку предоставляют возможность эффективного анализа накопленных или импортированных данных.

Для того чтобы идеология CRM заработала, компания должна суметь сопоставить данные о существующих и потенциальных (а, возможно, и об ушедших) клиентах с данными о продуктах и услугах, с тем, чтобы предложить каждому клиенту уникальный продукт, способный удовлетворить его потребности, другими словами, грамотно строить взаимоотношения с клиентами. Именно сопоставление данных – основной функционал OLAP отчетов.

Технология OLAP, так же как и data mining используется в приложениях класса analytical CRM. Однако в то время как технология data mining используется, в основном, для построения прогнозов, технология OLAP позволяет взглянуть на данные с различных сторон, в основном, предоставляя возможность анализа агрегированных данных (Суммовой анализ, Количественный, Средние значения, Максимальные, Минимальные и т.п.)

Источники данных для формирования OLAP отчетов


В программном комплексе Клиент-Коммуникатор OLAP отчеты могут быть построены на основе любых типов информации. Т.е. OLAP может быть построен по маркетинговым данным о суммах сделок, продаж; контактной информации без суммовых показателей; статичной информации о характеристиках клиентов и т.п. Данное свойство Клиент-Коммуникатора делает его универсальным в удовлетворении задач пользователей в различных отраслях экономики.
Общая классификация отчетов OLAP может выглядеть следующим образом:

Кроме стандартных типов данных, в Клиент-Коммуникаторе пользователь системы может создавать свои типы (справочники, расчеты, атрибуты справочников), по которым в последствии строить отчеты OLAP.


Выбор типа данных, по которому будет строиться отчет, производится в форме настройки отчета, которая имеет интуитивно понятный пользовательский интерфейс (см. ниже). В ней следует просто указать конкретный тип из дерева типов.

В начале статьи примеры строились на базе данных от отгрузке товаров. Если же у вас есть потребность анализировать:

  • Региональное распределение активных клиентов;

  • Отраслевую сегментацию клиентов;

  • Результативность контактов менеджеров;

  • Сопоставить свои цены на продукцию с ценами на аналоги конкурентов;

  • Проанализировать глубину проникновения на рынки вашей продукции;

  • И т.п.

все это можно сделать в OLAP, выбрав соответствующий тип данных, как основу заполнения отчета, в простой и понятной форме.

В Примере 1 приведен отчет о размещении клиентов в городах в разрезе (Столбцы) статусов клиентов – В каких городах клиенты с какими статусами. В Примере 2 показан отчет о месячном потреблении продукции постоянными клиентами.

Типы используемых данных


Одним из главных аспектов формирования отчета может быть определение наличия или отсутствия временной оси в OLAP. Временная ось может быть размещена вертикально (в Рядах данных), а может горизонтально (в Столбцах данных). Временной аргумент позволяет разложить и сопоставить данные в разных временных промежутках.

Это может быть динамика:



  • Изменения результативности контактов в разрезе менеджеров;

  • Изменение рейтинга покупателей той или иной группы в связи с сезонностью;

  • Динамика поиска новых активных клиентов;

  • И т.д.

Временная ось может агрегировать данные (компоновать) в разрезе:

  • Каждой даты;

  • Дням недели;

  • Номерам недель в году;

  • Месяцам;

  • Кварталам;

  • Годам.

Отсутствие временной оси не уменьшает полезности OLAP отчетов, так как они могут строиться либо за весь период анализа, либо за конкретный период, указанный пользователем.

Выбор агрегирования данных во временных промежутках приведен на рисунке.




Размещение данных в OLAP отчете


С чисто визуальной точки зрения, основные аргументы, представляющие для Вас наибольший интерес лучше всего размещать в Рядах. Вспомогательные аргументы в этом случае лучше размещать в Столбцах OLAP отчета.
Вся информация, как правило, между собой связана. Напрямую или через другие данные. Отгрузки связаны со справочниками Контрагентов, Товаров или Продукции, Формой оплаты и т.п. Контрагенты связаны с Городами, Города с Регионами и т.п. В программном комплексе Клиент-Коммуникатор, вы можете использовать атрибуты связанных данных для построения OLAP отчетов. В частности, как описано в примере, при построении OLAP отчета по отгрузкам, в качестве аргумента можно использовать название Региона, в котором находится клиент, которому была отгружена продукция. Для использования связанных данных в Клиент-Коммуникаторе есть специальная форма пользовательской визуализации формата БД.

Эта форма отображает все атрибуты связанных данных, позволяет "спускаться" на любой уровень вложенности от базового типа данных отчета. Кроме атрибутов данных, в качестве аргументов могут выступать пользовательские расчетные алгоритмы.

Область данных или агрегаты анализа


Основой информативности OLAP отчета являются данные сосредоточенные в Области данных. Именно они и несут главную роль в сопоставлении пользовательской информации.

Как показано на рисунке, Область данных также может состоять из нескольких столбцов, куда может быть выведена агрегированная информация по Сумме, Количеству и т.п.

На рисунке внизу показана область данных с Суммовыми показателями отгрузок, Весом отгруженной продукции, Количеством счетов по которым продукция отгружалась клиентам.

Наполнение Области данных и агрегирующие функции производится в уже продемонстрированной форме настройки OLAP отчета.

Заключение

OLAP позволяет пользователю программного комплекса Клиент-Коммуникатора анализировать данные, накопленные в системе, "с разных сторон и точек зрения", "в разной итоговой форме, с пользовательскими расчетами и агрегированием".


Можно строить максимально гибкие и сложные пользовательские OLAP отчеты с действительно произвольным набором аргументов и расчетов для удовлетворения ваших потребностей в бизнес-ориентированной отчетности.
Каждая настройка отображения OLAP отчета сохраняется под отдельным именем и в последствии может многократно использоваться.
И в заключение следует отметить, что аналитические возможности технологий OLAP повышают пользу данных, хранящихся в корпоративном хранилище информации, позволяя компании более эффективно взаимодействовать со своими клиентами.

Компания БМикро, СПБ, www.bmiсro.ru/kk.html


База данных защищена авторским правом ©shkola.of.by 2016
звярнуцца да адміністрацыі

    Галоўная старонка